카페 리뷰 — 사장은 별점을 어떻게 보나요

별 하나에 커피는 좋았는데 자리가 없었다고 적힌 한 줄을 며칠이나 들여다본 적이 있어요.

숫자보다 문장을 봐요

별점 자체는 사실 잘 안 봐요. 뭘 고쳐야 할지가 안 나오거든요.

저는 문장을 읽어요. 커피 얘기인지, 자리 얘기인지, 응대 얘기인지요. 그게 갈리면 고칠 데가 정해지니까요.

앞의 그 한 줄도 그랬어요. 별은 하나였는데 내용은 커피가 좋았다는 거였어요. 그래서 저는 자리 배치를 봤어요. 그날 오후에 테이블 하나를 옮겼고요.

아픈 리뷰가 제일 쓸모 있어요

칭찬은 기분이 좋은데 남는 게 없더라고요.

• 좋았다는 리뷰 — 고맙지만 뭘 유지해야 할지는 잘 안 보여요
• 아쉽다는 리뷰 — 정확히 어디가 문제인지 알려줘요
• 화가 담긴 리뷰 — 이건 좀 나눠서 봐야 해요

세 번째가 어려워요. 그날 기분이 안 좋으셨던 게 섞여 있는 경우가 있으니까요. 그래도 저는 그 안에 사실이 하나는 있다고 보고 그것만 꺼내려고 해요.

반복되면 그건 진짜예요

한 번 나온 얘기는 그날 사정일 수 있어요. 그런데 세 번 나오면 그건 제 문제예요.

저는 리뷰를 모아서 같은 말이 몇 번 나왔는지를 세요. 음악이 크다는 말이 세 번 나온 적이 있는데, 그때는 제가 못 느끼고 있었어요. 손님들이 알려주신 거죠.

한 번짜리는 참고만 하고 반복되는 것만 고쳐요. 그렇게 안 하면 매번 흔들리게 되더라고요.

답글은 짧게 달아요

길게 해명하면 오히려 안 좋아지더라고요.

읽었고, 고치겠고, 다시 오시면 좋겠다는 정도면 충분해요. 억울한 부분이 있어도 거기서 따지지 않아요. 그 글은 그분한테만 보이는 게 아니라 다음에 오실 분들도 보시니까요.

리뷰를 부탁드리지는 않아요

이건 제 선택이에요.

써달라고 부탁드리면 그때부터 관계가 좀 달라지는 것 같아서요. 그리고 부탁해서 받은 별점은 봐도 고칠 게 안 나와요. 그러면 저한테도 쓸모가 없어요.

대신 나가실 때 어떠셨는지 한 번 여쭤봐요. 그 자리에서 듣는 한마디가 리뷰 열 개보다 정확해요.

그 자리에서 말씀해주셔도 돼요

아쉬운 게 있으시면 리뷰보다 그때 말씀해주시는 게 제일 빨라요.

음악이 크다, 자리가 불편하다, 커피가 진하다. 이런 건 그 자리에서 바로 고칠 수 있어요. 나가시고 나면 저는 이미 늦었고요.

말씀하시는 게 부담스러우시면 리뷰로 남기셔도 괜찮아요. 저는 읽어요.