무인 기기가 어려운 이유 — 도서관 자동대출기 앞에서 본 것

자동대출기 앞에서 화면을 두 번 누르시고는 뒤를 돌아보시는 분이 있었습니다.

기계를 보신 게 아니라 사람을 찾으신 겁니다. 그 눈이 열람실을 한 바퀴 돌더군요. 저는 그 장면을 하루에도 몇 번씩 봅니다.

기계가 어려운 게 아닙니다

먼저 이 말씀부터 드리고 싶습니다. 자동대출기는 어렵지 않습니다. 회원증을 대고 책을 올리면 끝이죠.

그런데도 멈춰 서시는 이유는 따로 있습니다. 틀릴까 봐입니다. 사람에게 물으면 다시 물으면 되는데, 기계 앞에서는 잘못 누르면 어떻게 되는지 알 수가 없거든요.

그래서 이건 조작 능력의 문제가 아니라 되돌릴 수 있는가의 문제입니다. 되돌릴 수 있다는 확신이 없으면 사람은 첫 버튼을 안 누릅니다.

사람 앞에서는 안 생기던 일

이용자 입장에서 사람과 기계는 이런 점이 다릅니다.

• 사람 — 중간에 물을 수 있고, 틀리면 상대가 알아서 고쳐줍니다
• 기계 — 물을 수 없고, 틀리면 처음부터 다시 해야 합니다

같은 일인데 실패의 값이 다릅니다. 그리고 그 값을 크게 느끼는 분일수록 뒤를 돌아보시죠.

뒤를 돌아보는 건 도움을 청하는 겁니다

여기가 제가 실제로 배운 대목입니다. 처음에는 저도 몰랐습니다.

기계 앞에서 뒤를 도는 분들은 말로 도와달라고 하지 않으십니다. 못 하겠다고 말하는 것이 부끄러워서 그냥 둘러보다 그냥 가시기도 하죠. 그러니 그 눈이 저를 찾을 때 제가 먼저 가야 합니다.

요즘은 자동대출기 근처에 서 있는 시간을 일부러 늘렸습니다. 안내데스크에 앉아 있으면 안 오시거든요.

무인화가 나쁜 건 아닙니다

한쪽만 말씀드리면 공정하지 않겠죠. 자동대출기 덕에 줄이 줄었고, 늦은 시간에도 빌릴 수 있게 됐습니다.

빌리는 책을 남에게 안 보여도 된다는 것도 큽니다. 어떤 주제의 책은 사람 앞에 내놓기가 어려우니까요. 그런 분들께는 기계가 오히려 문턱을 낮춰줍니다.

그러니 문제는 무인화 자체가 아니라 무인화만 남는 것입니다. 기계를 놓는 것과 사람을 빼는 것이 같이 가면 그때 어떤 분들이 조용히 밀려납니다.

도서관 밖에서도 같은 일이 있습니다

손님들 얘기를 들어보면 이건 여기만의 일이 아니더군요.

식당의 주문 기계, 병원의 접수 기계, 은행 창구가 줄어든 것. 다들 비슷한 자리에서 멈춰 서신 경험이 있다고 하십니다. 어떤 분은 주문을 못 해서 그냥 나왔다고 하시더군요.

도서관에서 이 장면이 유독 자주 보이는 건, 여기가 아직 사람이 남아 있는 몇 안 되는 곳이기 때문일 겁니다.

물어볼 사람이 있으면 됩니다

그날 그분께 다가가서 같이 눌러드렸습니다. 두 번째부터는 혼자 하시더군요.

못 하시는 게 아니었습니다. 처음 한 번을 같이 해줄 사람이 없었던 것입니다. 그 한 번이 있으면 그다음부터는 기계가 편한 쪽으로 바뀝니다.

그래서 저는 무인 기기 옆에 서 있는 걸 제 일이 아니라고 생각하지 않습니다. 오히려 기계가 늘어날수록 그 옆에 서 있는 사람의 자리가 분명해지더군요.