검색부터 하게 되는 버릇 — 사람한테 묻는 게 더 빠른 자리가 있습니다

안내데스크 바로 앞에 서서 화면으로 검색을 하고 계시던 분이 있었습니다. 제가 그 뒤에 서 있었죠.

한참 뒤에 고개를 드시고 물으셨는데, 그 물음은 십 초 만에 끝났습니다. 그 앞의 오 분이 아까웠습니다.

검색이 기본값이 된 것 자체는 좋습니다

먼저 이건 말씀드리고 싶습니다. 이 습관은 대체로 좋은 습관입니다.

모르는 게 생겼을 때 스스로 찾아보는 건 남한테 시간을 안 쓰게 하는 태도고, 실제로 대부분은 그걸로 풀립니다. 저도 하루에 수십 번 그렇게 하죠.

그러니 이 얘기는 검색을 줄이자는 게 아니라 안 되는 자리를 알아두자는 쪽입니다.

검색이 잘 듣는 자리

정리해보면 이렇게 갈립니다.

• 이름이 있는 것 — 낱말, 정의, 사실 확인
• 널리 물어진 것 — 많은 사람이 이미 물어본 질문
• 답이 하나인 것 — 여는 시간, 규정, 절차

이런 건 검색이 사람보다 빠릅니다. 물어보실 필요가 없죠.

검색이 헛도는 자리

반대쪽은 이렇습니다.

이름을 모를 때. 그 분야에서 뭐라고 부르는지를 모르면 검색어 자체가 안 만들어집니다. 여기서 다들 오래 헤매시죠.

내 사정이 섞여 있을 때. 조건이 여럿 붙은 물음은 검색어로 안 눌러집니다. 사람은 되묻고 좁혀줄 수 있고요.

어느 게 맞는지 갈릴 때. 결과가 여러 개인데 어느 걸 믿을지 정해야 하는 자리요.

있는 줄 모르는 것. 이게 가장 큽니다. 모르는 제도는 검색할 수가 없습니다. 없다고 생각하니 찾아볼 생각을 안 하는 거죠.

물어보면 되묻습니다

기계와 사람의 차이가 여기 있습니다. 사람은 되묻습니다.

무엇을 하려고 하시는지, 어디까지 해보셨는지를 물어서 물음 자체를 다시 만들어 드립니다. 그러면 원래 물으려던 것보다 나은 답이 나오는 경우가 많죠. 앞에서 적은 대로 정리해서 오실 필요가 없는 이유가 그겁니다.

물어보는 값이 실제로는 싸다

안 물어보시는 이유를 여쭤보면 폐를 끼치는 것 같아서라고 하십니다.

그런데 물어보시는 데 드는 건 삼십 초고, 혼자 찾으시다 못 찾고 나가시면 그날 하루가 없어집니다. 어느 쪽이 비싼지 계산해보면 답이 분명하죠.

그리고 그 삼십 초는 제 일입니다. 폐가 아니라 업무예요.

화면 앞에서 오 분 쓰기 전에

저는 이렇게 씁니다. 삼 분 해보고 안 되면 사람에게 갑니다.

삼 분이면 검색으로 되는 건 대개 나옵니다. 안 나오면 그건 검색으로 안 되는 종류일 확률이 높죠. 거기서 더 붙들고 있는 시간이 가장 많이 새는 자리입니다.

제 앞에서 검색하고 계셨던 그분은 요즘 먼저 물어보십니다. 그러고는 웃으면서 그러시더군요. 이게 훨씬 빠르다고요.