사서에게 묻는 것이 달라진 이유 — 요즘은 책 얘기가 절반도 안 됩니다

하루 동안 받은 물음을 세어본 적이 있습니다. 책에 대한 것이 넷이었고 나머지가 아홉이었죠.

몇 해 전에는 이 비율이 반대였습니다. 안내데스크에 서 있으면 이 변화가 제일 먼저 드러나죠.

무엇을 물으시는가

손님들께서 책 말고 물어보시는 게 대체로 이런 것들입니다.

기계를 못 쓰겠다. 자동대출기, 좌석발권기, 복사기요. 앞서 무인 기기 얘기를 적은 적이 있는데 그 물음이 여기로 옵니다.

서류를 어떻게 쓰느냐. 관공서 서식, 인터넷으로 신청하는 절차, 앱 설치요. 도서관 일이 아닌데 물으실 데가 여기밖에 없어서 오시죠.

이게 맞는 정보냐. 뉴스나 어디서 본 얘기를 확인하러 오시는 겁니다. 이건 오히려 늘었습니다.

어디로 가야 하느냐. 다른 기관, 다른 창구를 물으시는 경우요.

왜 여기로 오는가

이유를 짐작해보면 몇 가지가 겹치죠.

물어봐도 되는 자리가 줄었습니다. 창구가 기계로 바뀌고 상담은 전화로 옮겨갔습니다. 사람이 앉아 있고 값을 안 받는 자리가 동네에 몇 군데 안 남았죠.

여기서는 재촉을 안 합니다. 뒤에 줄이 길지 않고, 같은 걸 세 번 물으셔도 됩니다.

원래 하던 일과 이어져 있습니다. 무엇을 어디서 찾는지 알려주는 게 이 자리의 본업이라, 그 대상이 책에서 넓어진 것뿐이기도 하죠.

저희가 다 답하지는 못합니다

솔직히 말씀드리면 못 하는 것이 많죠.

법이나 세금처럼 판단이 들어가는 건 답하면 안 되는 자리입니다. 앞서 정보가 맞는지 가리는 얘기에서 적었지만 저는 내용을 판정하는 사람이 아니거든요.

그럴 때 하는 일은 하나입니다. 어디로 가시면 되는지를 정확히 알려드리는 것. 기관 이름과 창구와 전화번호까지요. 그것만 해도 헛걸음 하나는 줄어듭니다.

이 변화를 나쁘게 보지는 않습니다

책 얘기가 줄어든 걸 아쉬워해야 하는지 저는 잘 모르겠더군요.

다만 이 자리에 오시는 분이 줄지는 않았습니다. 물음의 내용만 바뀐 거죠. 그리고 기계를 못 써서 오셨던 분이 나중에 책을 빌려 가시는 걸 여러 번 봤습니다.

앞서 문턱을 낮추면 들어오는 사람이 달라진다고 적었는데, 여기도 같은 자리인 것 같습니다.

세어본 그 날

아홉 건 중에 여섯 건은 오 분 안에 끝났습니다. 셋은 다른 기관을 안내해드렸고요.

그날 책 네 권이 나갔죠. 그중 두 권은 기계 때문에 오셨던 분들이 빌려 가신 것이었습니다.