손님들이 물어보기 전에 검색부터 하세요

메뉴판을 보시던 손님이 휴대폰을 꺼내셨어요. 뭘 검색하시나 했는데, 메뉴 이름을 찾아보고 계시더라고요.

바로 앞에 제가 서 있는데요. 오늘은 그 얘기를 해드릴게요.

몇 해 사이에 확실히 늘었어요

예전에는 모르는 메뉴가 있으면 물어보셨어요. 이거 뭐예요, 하고요.

지금은 화면부터 보세요. 검색해보시고 나서 주문하시거나, 아예 안 시키시거나 해요. 저한테는 아무것도 안 물어보시고요.

이웃 가게 사장님도 같은 얘기를 하시더라고요. 손님이 뭘 물어본 게 언제였는지 모르겠다고요.

왜 그러시는지 알 것 같아요

저도 어디 가면 그래요. 안 물어보고 찾아봐요.

물어보면 대답을 들어야 하고, 그럼 안 시키기가 애매해지잖아요. 파는 사람이 설명해줬는데 그냥 나오기가 미안하니까요. 검색은 그런 게 없어요. 아무한테도 빚지지 않아요.

모르는 걸 들키기 싫은 마음도 있는 것 같아요. 이것도 알아요. 저도 커피 말고 다른 데 가면 아는 척하고 나와요.

좋아진 것도 있어요

이 변화가 나쁘기만 한 건 아니에요.

• 알고 시키시니까 실망하시는 일이 줄었어요
• 설명하느라 줄이 밀리는 일이 없어요
• 시간을 안 뺏긴다고 편해하시는 분이 많아요
• 혼자 오신 분이 말 안 걸고도 편하게 시키세요

마지막이 커요. 말 거는 게 부담스러워서 카페를 피하시던 분들이 검색으로 다 해결하고 오세요. 그분들한테는 이게 문턱을 낮춰준 거예요.

아쉬운 건 이거예요

찾아보신 게 저희 가게랑 다를 때가 있어요.

같은 이름이어도 가게마다 다르게 만들거든요. 어디는 우유를 넣고 어디는 안 넣어요. 검색해서 나온 사진을 보고 시키셨는데 다른 게 나오면, 손님은 잘못 받았다고 생각하세요.

그런데 그건 잘못 나온 게 아니라 저희 방식인 거예요. 한마디만 물어보셨으면 그 자리에서 말씀드렸을 텐데요.

그래서 저는 먼저 말해요

요즘은 손님이 화면을 보고 계시면 제가 먼저 한마디를 붙여요.

그거 저희는 이렇게 나와요, 하고요. 물어보시기를 기다리지 않고요. 부담 안 되게 짧게만 말씀드리고 더는 안 붙여요.

그러면 대개 물어보세요. 그럼 우유 없이도 되냐고요. 화면을 먼저 보신 게 안 궁금하셔서가 아니었던 거예요. 말 걸기가 어려우셨던 거죠.

둘 다 괜찮아요

찾아보고 오시는 게 편하시면 그렇게 하세요. 저는 그게 불성실하다고 생각하지 않아요.

다만 화면에서 답이 안 나오면 그때는 물어보셔도 돼요. 저는 그 질문 받는 게 일이고, 사실 그게 이 일에서 제일 재밌는 부분이에요.

그날 그 손님은 검색하시고도 결국 물어보셨어요. 이거 안 달게도 되냐고요. 된다고 했더니 그걸로 시키셨어요. 그게 제일 좋은 순서인 것 같아요.